Help!

U wilt graag hulp bij de schoonmaak en vindt het ouderwets om de betaling met geld op de keukentafel af te handelen. In de stad komt u regelmatig posters tegen van energieke schoonmakers die via een bureau in te huren zijn. Helpling is er een van, Iemand is een ander voorbeeld. Onlangs ging ik met Helpling in zee, en ik heb er spijt van als haren op mijn hoofd. Wat een ode had moeten worden aan handen die helpen (vrij naar Vincent Bijlo) is nu een klaagzang geworden, geschikt voor een consumentenprogramma als Radar.

Ik maakte een account aan en probeerde een schoonmaker voor een bepaalde datum te boeken. Eens in de twee weken leek me wel een goede regelmaat. Ik werd overspoeld met e-mails, waarin te lezen was wat me allemaal gelukt was – een account aanmaken, een boeking maken, de felicitaties stroomden mijn mailbox binnen. Dit alles op de toon die in veel internet-boodschappen gebruikelijk is, die het midden houdt tussen de manier waarop je kleuters en je beste vriendin aanspreekt. Ook kreeg ik bericht per sms: ‘Goed nieuws, Rineke. X heeft je schoonmaakverzoek geaccepteerd.’

Tevreden zat ik klaar op het afgesproken moment, maar niemand kwam opdagen. Ik belde op. Nee, de afspraak was voor volgende week. Goed, de volgende week zat ik weer klaar, maar weer kwam er niemand opdagen. Na een kwartier kreeg ik een sms van de schoonmaakster: ze had haar enkel gebroken. Akelig voor haar en ik wenste haar per sms beterschap. Daarna hoorde ik niets meer en ik informeerde eens hoe het met haar enkel stond. Ik kreeg geen reactie, maar wel het verzoek van Helpling om een beoordeling te geven. Daar zag ik vanaf, maar ik boekte wel een nieuwe schoonmaakster, die evenmin op de afgesproken datum kwam. Ze zou pas de volgende week komen. Voor de zekerheid belde ik haar op om preciezer af te spreken. Ik zal er op de afgesproken tijd voor haar zijn. Een paar dagen later krijg ik een sms. De afstand is helaas toch te ver voor haar.

Ik heb er genoeg van en zeg alle nog uitstaande afspraken af, met beide vrouwen die ik nooit heb ontmoet. En ik bericht aan Helpling dat ik wil worden uitgeschreven uit de bestanden van deze organisatie. De site zelf biedt daartoe geen mogelijkheden. Met stijgende verbazing lees ik de volgende e-mail:

Hi Rineke,

Bedankt voor je e-mail. Jammer om te horen dat je liever niet verder wil met je gebruik van Helpling. Houd er alsjeblieft rekening mee dat je een herhalende boeking hebt gemaakt en daarom – zoals beschreven in artikel 7 van onze Algemene Voorwaarden (https://www.helpling.nl/algemenevoorwaarden) – te maken hebt met een minimale afnameplicht van drie maanden. De minimale afnameplicht bij een wekelijkse boeking staat gelijk aan 10 uitgevoerde schoonmaakafspraken, voor een tweewekelijkse boeking is de minimale afnameplicht 5 schoonmaakafspraken. Kies je er nu voor om je gehele boeking te annuleren, dan zullen wij €50 aan annuleringskosten bij je in rekening brengen.

Zou je ons binnen twee dagen kunnen laten weten hoe je vanaf nu verder wilt gaan? Wij helpen je graag verder. Als wij niets van je horen gaan wij er vanuit dat je hebt besloten om de hele boeking te annuleren en daarbij ook de annuleringskosten van €50 te betalen.

Wij kijken uit naar je reactie.

Alvast bedankt.’

Ik vind Helpling een mooi initiatief, die schoonmakers meer sociale zekerheid biedt dan het oude, informele model. Zonder internet was zo een organisatie niet goed mogelijk geweest, maar het blijkt slecht te werken. Volgens de Algemene Voorwaarden ben ik een ‘klant’, Helpling is een ‘platform’ voor het vinden van ‘particuliere ondernemers voor huishoudelijke diensten en schoonmaakwerkzaamheden’, met andere woorden voor ‘dienstverleners’. Helpling faciliteert, de klant sluit rechtstreeks met de dienstverlener een overeenkomst over de schoonmaakdiensten. Helpling is daarin geen partij, is niet verantwoordelijk, is niet aansprakelijk.

Het is de taal van het kapitalisme, toegepast op de werkwijzen van het internet. Het is onpersoonlijk, en heeft de schijn van openheid en gelijkwaardigheid. Beoordelingen hebben een centrale plaats, ook al kunnen lezers de kwaliteit daarvan moeilijk inschatten. Ze wekken de schijn dat klanten er echt toe doen. De lawine van spam-achtige en automatisch aangemaakte e-mails suggereert betrokken dienstverlening, maar het werkt allemaal slecht. Misschien kan de software beter, misschien moet er beter over de opzet worden nagedacht; misschien kan iets gedaan worden aan de internet-etiquette, die ervan uitgaat dat mensen voortdurend contact willen hebben en hun oordeel willen uitspreken. Mensen die zich tot Helpling richten willen een toegewijde, aardige schoonmaker met wie ze goed overweg kunnen. Helpling is een kapitalistisch platform, waarvan de klanten niets anders verwachten dan een goede organisatie en minimaal contact.

PS Die 50 Euro is inderdaad van mijn rekening afgeschreven. Per ongeluk zelfs twee keer, waarna de helft van dat bedrag weer is teruggestort. En helaas ben ik nog steeds niet – begin oktober 2018- van ze verlost. Regelmatig krijg ik mailtjes met teksten zoals ‘Test ons platform met 20% korting’ of ‘Rineke, ken je ons nog? Probeer onze service met een vrijblijvende eenmalige boeking!’