Emoties en de overheid Rineke van Daalen, Christian Broër
Universiteit van Amsterdam September 2016
Bureaucratische relaties tussen burgers en overheid worden gekenmerkt door onpartijdigheid en gelijke regels voor iedereen. Dat was vroeger zo en dat is nog steeds zo. Maar in deze verhoudingen is iets belangrijks veranderd: emoties krijgen daarin een belangrijker plaats. Natuurlijk hadden mensen altijd gevoelens, maar er is meer ruimte gekomen om die te uiten, en beleid en politiek vragen zelfs om emoties. Mensen als Jan Willem Duyvendak en Evelien Tonkens hebben deze emotionalisering van burgerschap onderzocht. Zij laten zien hoe verschillende aspecten van het beleid dat in de verzorgingsstaat-nieuwe-stijl gevoerd wordt, een affectieve wending maken. Onder de noemer participatiemaatschappij worden burgers opgeroepen om gevoelens van verantwoordelijkheid te ontwikkelen en te tonen. Of denk aan aan de vele vormen van democratische participatie en inspraak waarbij beleidsmakers en politici beloven om te luisteren naar “wat er leeft” onder burgers. Er staat in die zin een premie op het hebben en uiten van gevoelens. Denk ook aan ‘de zorg op maat’ waarin overheden dichterbij de burgers proberen te komen.
In de zomer van 2016 heeft Brechtje van Hiele aan deze literatuur een mooie masterscriptie toegevoegd: Civic emotion at the Ombudsman. A sociological exploration of the expression of anger and despair by citizens at the Ombudsman in Amsterdam (Universiteit van Amsterdam, Master Social Problems and Social Policy). Brechtje was in een uitgelezen positie om bij de Ombudsman onderzoek te doen. Ze is een van de medewerkers die zich daar bezig houden met het onderzoek van klachten van burgers en ze had toegang tot uiteenlopende bronnen. Ze was aanwezig bij de wekelijkse spreekuren, ze las de brieven van klagers, ze behandelde hun klachten per telefoon. Haar scriptie laat zien dat de komst van affectieve burgers ook het werk van de Ombudsman heeft veranderd; en andersom, dat het werk van de Ombudsman de emotionalisering van de publieke ruimte verder versterkt.
De Ombudsman vormt voor burgers het tweede echelon. Als ze klachten hebben over gemeentelijke instanties en daar naar hun eigen idee onvoldoende gehoor hebben gevonden kunnen ze zich tot de Ombudsman richten. Die onderzoekt hun klachten en de afhandeling daarvan. Het is werk met een sterk juridisch karakter, maar Brechtje laat zien hoe emoties daar tegenwoordig een integraal onderdeel van zijn gaan vormen. Emoties worden door alle partijen als legitiem gezien, geoorloofd aan de klagers en als iets waarmee medewerkers rekening moeten houden. Brechtje schrijft daarover: ‘Procedural justice itself has gotten to include aspects of a citizen ‘feeling heard’. .’ Dat betekent dat sprake is van een emotionalisering die zich zowel in beleid voordoet als in de omgang tussen burgers
en onderzoekers, bij ieder in een iets andere gedaante. Burgers wordt gevraagd om hun emoties te uiten, en de ombudsman-onderzoekers moeten hun juridische werk zien te combineren met aandacht voor die gevoelens. In beide gevallen is sprake van emotie-werk.
Brechtje concentreert zich op de twee emoties die zij het vaakst aantrof: woede en wanhoop. Het nationale en het gemeentelijke beleid geeft burgers de gelegenheid om hun gevoelens te uiten en burgers mogen hier heel ver in gaan. Maar er zijn ook enkele zeldzame gevallen waarin het gesprek tussen Ombudsman en burgers door de Ombudsman werd afgebroken. Brechtje spreekt daarom van een ‘almost endless space’.
Dit onderzoek toont de wisselwerking tussen beleid en emoties. Burgers krijgen de ruimte, maar tegelijkertijd worden ze in hun gevoelsuitingen beïnvloed en beperkt door het beleid en door de gevoelsregels die binnen de Ombudsman gelden. De praktijk en retoriek van het beleid nodigt uit om “je kwaad te maken”. Maar niet alle klachten kunnen gehonoreerd worden. Dat vergroot de onvrede. In die zin kan je stellen dat boze burgers ook een product zijn van het beleid dat zoveel aandacht geeft aan hun individuele gevoelens .
Overigens treft Brechtje in de verontwaardiging van de klagers argumenten aan, die afkomstig zijn van verschillende typen burgers: van de ouderwetse burgers, die nog steeds uitgaan van de royale verzorgingsstaat van weleer; van de consumerende burgers die aan de neoliberale verzorgingsstaat van daarna zijn blijven hangen; en van de burgers die in hun argumentatie aansluiten bij het beleid van de hedendaagse participatiesamenleving. De medewerkers van de Ombudsman moeten in staat zijn om al deze burgers tevreden te stellen.
Kundig in het midden 